Ziel des Kurses Service Lifecycle Management ist es, den Teilnehmern die Fähigkeiten zu vermitteln, die Erbringung von Dienstleistungen in einer Organisation zu unterstützen, indem die Phasen des Service Lifecycle zu einem einheitlichen IT-Service-Management-System kombiniert werden. Der Kurs führt das Wissen aus den Kursen der mittleren Qualifikationsebene zusammen und zeigt den Wert einer einzigen kombinierten Service-Management-Praxis als die gegensätzlichen und ungleichen Themenbereiche.

Gliederung des Kurses

1 Grundlegende Prinzipien des Service Life Cycle
1.1 Dienstleistungsmanagement
1.2 Lebenszyklus von Dienstleistungen
1.3 Wertschöpfung von Dienstleistungen in den verschiedenen Phasen des Lebenszyklus
1.4 Andere Schlüsselkonzepte im Dienstleistungsmanagement

2 Kommunikation und Stakeholder-Management
2.1 Koordinierung des Geschäftsbeziehungsmanagements über den gesamten Lebenszyklus von Dienstleistungen und die Rolle des Geschäftsbeziehungsmanagements in der Kommunikation
2.2 Management der Stakeholder-Beziehungen und Kommunikationsmanagement
2.3 Kommunikation über den Lebenszyklus von Dienstleistungen und ihr Wert

3 Integration von Service-Management-Prozessen in den Service-Lebenszyklus
3.1 Integration von Servicemanagementprozessen in den Lebenszyklus einer Dienstleistung
3.2 Einfluss der Servicestrategie auf den Rest des Lebenszyklus einer Dienstleistung
3.3 Der Wert eines Service-Lebenszyklus-Ansatzes bei der Konzeption von Servicelösungen
3.4 Die Inputs und Outputs der Phasen und Prozesse im Service-Lebenszyklus
3.5 Geschäftswert und Prozessschnittstellen der Phasen der Dienstleistungsstrategie

4 Dienstleistungsmanagement im Lebenszyklus
4.1 Ermittlung und Bewertung von Kunden- und Stakeholder-Bedürfnissen und -Anforderungen während des gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung
4.2 Service-Projektdokumentation als Bindeglied zwischen Service-Design, Transformation und Betrieb
4.3 Management von End-to-End-Prozessen zur Gewährleistung eines angemessenen Einflusses und einer angemessenen Beteiligung in allen erforderlichen Phasen des Lebenszyklus von Dienstleistungen

5 Service-Management-System-Governance und Organisationsstruktur
5.1 Steuerung
5.2 Organisatorische Struktur, Fähigkeiten und Kompetenzen
5.3 Archetypen von Dienstleistern und Strategien zur Erbringung von Dienstleistungen

6 Messung und Bewertung
6.1 Messung und Nachweis des Geschäftswerts
6.2 Identifizierung und Verwendung von Messgrößen
6.3 Entwurf und Entwicklung von Methoden zur Dienstleistungsmessung
6.4 Überwachungs- und Verwaltungssysteme
6.5 Einsatz von Event-Management-Tools zur Verbesserung der Transparenz bei der Bereitstellung von Infrastruktur- und IT-Diensten

7 Implementierung und Verbesserung von Service-Management-Funktionen
7.1 Implementierung von Servicemanagement
7.2 Bewertung des Servicemanagements
7.3 Verbessertes Servicemanagement
7.4 Schlüsselfaktoren für die Einführung und Verbesserung von Service-Management-Praktiken und -Dienstleistungen
7.5 Schlüsselfaktoren bei der Planung und Implementierung von Technologie für das Dienstleistungsmanagement

8 Nachbesprechung und Vorbereitung auf die Prüfung
8.1 Rückblick auf das Gelernte
8.2 Vorbereitung auf die Prüfung